Wir helfen Ihnen, Ihre Kundendienstziele zu erreichen
Zufriedene Kunden sind für Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Wir helfen Ihnen bei der Einrichtung von Service Hub, damit Sie Ihren Kunden ein durchweg positives Nutzererlebnis bieten können. Nachstehend finden Sie einen beispielhaften Onboardingplan, der Ihnen zeigt, was Sie beim Onboarding für Service Hub Professional erwartet. Üblicherweise schließen unsere Nutzer das Onboarding innerhalb von drei Monaten ab – manche sogar noch schneller. In diesem Zeitraum konzentrieren wir uns insbesondere auf Ihre drei dringendsten Prioritäten. Da wir das Onboarding an Ihren individuellen Bedürfnissen ausrichten, strukturieren wir die Zielsetzung auch dementsprechend. In diesem Beispielplan priorisieren wir folgende Ziele: die Skalierung des Kundendienstes, die Einrichtung einer Wissensdatenbank sowie die Evaluierung und Optimierung des Kundenerlebnisses.
Einrichtung Ihres Accounts und technisches Setup
Wir beginnen zunächst mit den Grundlagen von Service Hub. Die HubSpot-Plattform bietet Ihnen eine Vielzahl von Tools und Funktionen. Um den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen zu können, ist es daher wichtig, dass Sie die entsprechenden Grundlagen kennen und wissen, wie sich die Tools kombinieren lassen. Darüber hinaus unterstützen wir Sie bei der Einrichtung Ihres Accounts entsprechend der Bedürfnisse Ihres Unternehmens. Dabei werden unter anderem folgende Aspekte behandelt:
- Teammitglieder als HubSpot-Nutzer hinzufügen;
- Tracking-Code auf Ihrer Website installieren
- gemeinsam genutzte E-Mail-Konten mit dem Conversations-Feature verknüpfen;
- eine Subdomain für Ihre Wissensdatenbank hinzufügen oder eine bestehende verknüpfen;
- Support-Formulare auf Ihrer Website bearbeiten und einbetten;
- Kontaktdaten und/oder Tickets in HubSpot importieren;
- Einstellungen für Benachrichtigungen des Conversations-Feature konfigurieren;
- ein Formular für Supportanfragen (Tickets) aufsetzen.
Herausragender Kundendienst in großem Umfang
In dieser Phase des Onboarding werden folgende Aspekte behandelt:
- Wie erfassen Sie Supportanfragen/Tickets?
- Wie stellen Sie derzeit sicher, dass Supportanfragen nicht übersehen werden?
- Gibt es weitere Prozesse, die Sie mithilfe von Tickets verwalten möchten?
- Werden auch andere Teams Tickets nutzen? Falls ja, sollten sie dieselbe Pipeline verwenden oder wäre es besser, wenn sie ihre eigene haben?
Wir unterstützen Sie dabei …
- Ihren Kundendienstmitarbeitern neu erstellte Tickets automatisch zuzuweisen (wenn möglich);
- Workflows einzurichten, sodass Sie Ticket-Datensätze aktualisieren, Tickets in eine neue Phase verschieben und Aufgaben für die für Tickets zuständigen Mitarbeiter erstellen können;
- zu erörtern, ob Sie entsprechend Ihrer Serviceangebote verschiedene Pipelines erstellen sollten, um die verschiedenen Angebote zu verwalten. So könnten zum Beispiel individuelle Pipelines für Onboarding, Projektmanagement und Account-Management erstellt werden.
- Service-Pipelines und Ticket-Phasen an den Prozessen Ihres Teams auszurichten.
Kunden helfen, sich selbst zu helfen
In dieser Phase des Onboarding werden folgende Aspekte behandelt:
- Haben Sie momentan eine Wissensdatenbank?
- Wie finden Ihre Kunden Antworten auf Fragen zu Ihren Produkten/Services?
- Wie lange warten Ihre Kunden im Durchschnitt auf eine Antwort von Ihnen?
- Beantworten Ihr Kundendienst und Ihr Vertrieb immer wieder ähnliche Fragen?
- Unterstützt Ihre derzeitige Wissensdatenbank verschiedene Produkte, Dienstleistungen, Themen oder Kundensegmente?
Wir unterstützen Sie dabei …
- Ihre bestehende Wissensdatenbank in HubSpot zu importieren – oder eine neue zu erstellen;
- Ihre Wissensdatenbank für Suchmaschinen und das Nutzererlebnis der Kunden zu optimieren;
- Kategorien und Unterkategorien zu entwickeln, um Ihren Kunden die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank möglichst einfach zu machen;
- Feedback zu Ihrer Wissensdatenbank zu erfassen und implementieren, um das Nutzererlebnis Ihrer Kunden zu verbessern;
- Links zur Wissensdatenbank auf Ihrer Website und in Ihrer Kommunikation mit Kunden optimal zu platzieren, damit sie leicht zugänglich ist;
- Videos zu Ihrer Wissensdatenbank hinzuzufügen, um Kunden visuelle Hilfestellung zu bieten.
Das Kundenerlebnis evaluieren und verbessern
In dieser Phase des Onboarding werden folgende Aspekte behandelt:
- Wie oft holen Sie Feedback von Ihren Kunden ein?
- Falls Sie kein Feedback sammeln – warum nicht?
- Schreiben Ihre Kunden online Rezensionen über Sie? Liegen Ihnen Daten dazu vor, inwiefern Rezensionen die Wahrnehmung Ihres Unternehmens online beeinflussen?
- Wie können Sie feststellen, ob Ihre Kunden zufrieden oder unzufrieden sind?
Wir unterstützen Sie dabei …
- Umfragen zur Kundentreue (NPS) zu erstellen, um nachvollziehen zu können, was Kunden über Ihr Unternehmen denken;
- Umfragen zur Effektivität Ihres Kundendienstes (CES) automatisch verschicken zu lassen, sobald ein Ticket geschlossen wurde;
- Workflows aufzusetzen, um automatisch Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verschicken zu lassen, sodass Sie detaillierteres Feedback erhalten;
- automatisierte Prozesse einzurichten, um unzufriedene Kunden zu kontaktieren und Bitten um Rezensionen an zufriedene Kunden zu senden;
- CSAT-Umfragen in Ihren Marketing- und Vertriebsprozessen zu verwenden. Sie können zum Beispiel eine CSAT-Umfrage versenden, nachdem Sie ein Event veranstaltet haben, wenn ein Deal als „abgeschlossen und gewonnen“ gekennzeichnet wird oder wenn jemand schon über einen bestimmten Zeitraum zu Ihrem Kundenstamm gehört.
Abschluss des Onboarding und Übergabe an das Customer-Success-Team
Zum Ende Ihres Onboarding entwerfen wir gemeinsam mit Ihnen einen Plan für Ihre nächsten Zielsetzungen. Wir leiten Sie dann an das Customer-Success-Team von HubSpot weiter und Sie bekommen einen persönlichen Customer Success Manager zugewiesen, der Ihnen dabei helfen wird, HubSpot auch weiterhin optimal zu nutzen. Falls Sie nach dem Onboarding noch mehr strategische oder technische Hilfe benötigen, finden Sie unter unseren Premium-Services bestimmt die richtige Unterstützung.