LIVE-CHAT

Chancen und Risiken in der modernen Kundenansprache

Kunden sind in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. Deshalb gehört der Live-Chat aktuell zu den wichtigsten Trends in der Kundenansprache. Er bietet zweifellos großes Potenzial für den Kundenservice und -kontakt, die Einführung kommt aber gerade erst in Gang. 

„Kunden sind heute so anspruchsvoll wie nie zuvor. Unternehmen sollten daher alles daran setzen, um sie zufrieden zu stellen und ihre Probleme möglichst schnell zu lösen. Möglich wird das nur, wenn die involvierten Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice alle relevanten Informationen zentral abrufen können und auf demselben Stand sind, wenn sie mit den Kunden interagieren. Stehen die erforderlichen Daten nicht sofort zur Verfügung, wird die von den Kunden gewünschte Reaktionszeit von unter zehn Minuten schnell utopisch.“ – Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA, HubSpot

Kundenkontakt über Live-Chat muss besser koordiniert werden

Eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen sind Grundvoraussetzungen, damit Live-Chat und andere Echtzeit-Kommunikationstools wirklich zum Erfolg führen. Doch genau hier besteht bei den meisten Unternehmen noch erheblicher Nachholbedarf: Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst verbringen teilweise mehr als 90 Minuten ihrer täglichen Arbeitszeit damit, nach Kundendaten zu suchen oder diese zu aktualisieren – wertvolle Zeit, die ihnen im direkten Kundenkontakt fehlt.

Für unsere neue Studie, „Live-Chat: Chancen und Risiken in der modernen Kundenansprache“, haben wir weltweit über 1.000 Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst befragt, um den aktuellen Stand der Dinge zu beleuchten und wichtige Trends für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden herauszuarbeiten. Nachstehend können Sie sich die Studie kostenlos herunterladen.

Live-Chat-preview

 

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